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试想“245”战略罗盘提升公证公信力

【字体: 】【2015-1-13】 【作者/来源 范范】  【关 闭
 
    让人民群众能感知的公证公信力,解释开来即公证机构提供的服务(彩票55链接)及服务内容所渗透出的公信力价值要能被人民群众感知到。此类表述有点类似程序正义是看得见的正义。在市场营销语境里,这句话可以理解为客户是上帝,公证公信力被客户感知到是基于客户满意程度的一种表达,是注重客户自身体验与预期的客户本位主义。公证机构所面对的客户,即广大人民群众。那么怎样才算让人民群众能感知的公证公信力呢?打个比方,一个人,说话做事讲诚信能服众受信赖,那么,彩票55iphone版下载说这个人有威信。同理,一个机构(组织),所提供的服务(彩票55链接)或展示的形象与其本身职能(功能)相匹配甚至臻于完美,那么这个机构(组织)的公信力自然而然就呈现出来了。
    其实,公证公信力不单纯是当事人的一种信赖,它体现在公证服务所能延伸的复杂关系网,即在社会关系中被认可、被使用、被确信。那么问题来了,通往公信力的路上是一片坦途吗?答案显然是否定的,媒体上接二连三出现的诸如“天价公证费”、“活人被证死”等事件不断颠覆着公证的形象和公信力,足以引起公证人的警醒,提高公证公信力已经刻不容缓,否则,今日手到擒来的传统证源明日就可能消失殆尽。这绝不是危言耸听,因为在市场竞争中永远不乏替代者。那么,如何提高公证公信力,而且是“让人民群众可感知的公证公信力”呢?
    这就回到了本文开头的话题。可感知的客户公信力体验,才是公证所追求的公信力。笔者拟引进美国客户服务研究机构推出的RATER指数,并由此延伸出公信力之“245”战略罗盘构想。RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、 tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。该指数通过广泛的实践研究成为衡量客户服务质量的一种有效方法。RATER指数值越高代表客户服务质量越高,客户满意度与RATER指数的高低成正相关。那么,用逆向思维分析,提高“让人民群众可感知的公证公信力”可以灵活运用RATER指数的衡量方式。
    信赖度是指公证机构能始终如一地履行公证的核心价值承诺,当这种承诺能达到(或超过)当事人预期就会赢得其信赖;专业度是公证人所具备的专业知识、技能和职业素质,包括提供优质服务的能力、礼貌和尊敬及有效沟通的技巧;有形度是指公证机构有形的服务设施、环境、公证人的仪表以及对当事人的帮助和关怀的有形表现;同理度是指公证人能够随时设身处地为当事人着想,真正地同情理解当事人的处境,了解其想法和需求;反应度是指公证人对于当事人的需求或抱怨给予及时反应并能迅速解决,甄选恰当方式合理控制事态发展。
    了解到RATER指数的内涵构成,现在需要将每一个指数作为一个元素塑造公证公信力“245”战略罗盘。这个数字的解构为:“2”代表2个轴——广度轴和效度轴;“4”代表4个区间——理念区间、秩序区间、执行区间、效益区间;“5”代表5个度——信赖度、专业度、反应度、同理度和有形度。如下图所示:
    以上图示清晰地展示出支撑公证公信力的要素构成。具体来看,处于罗盘中心的“信赖度”即为公证机构赖以生存、孜孜追求的核心竞争力——公信力。处于罗盘外围的所有的要素都是为实现中心的公信力服务的。上文涉及了“5个度”即RATER指数的内涵,在罗盘展示中,“5个度”呈现出层层递进、环环相扣的关系,由内而外依次是信赖度→专业度→反应度→同理度→有形度。这个箭头指示的方向表示实现公信力由难到易的程度变化。举个简单例子对照理解一下,公证员接待一个当事人,首先给当事人留下印象的是其外貌衣装、谈吐举止,这是所谓的有形度;接着当事人有急事要办,公证员急当事人之所急,在按照程序前提下为其优先办理,是谓之同理度;随后当事人对公证程序不理解产生怨愤情绪,公证员及时解释,化解误会,这是反应度;最后公证员用专业的法律知识、娴熟的服务技巧为当事人办理公证,这体现了专业度;所有流程结束,当事人服务体验完结并达到预期满意效果,产生愉悦的感觉及良好的口碑,此谓之信赖度。但在实景模式下,这些并非是固定不变的,而是相互交叉渗透。“5个度”看似简单,但每一个指数的实现都不是主观随意的,而需依托完整的理念规划、制度设计、培训演练及长期实践运用。这就牵涉到罗盘中“4个区间”的设置。
    其实,“4个区间”对应的位置是数学坐标轴中“4个象限”,但在罗盘中为了文字表达需要作为“区间”设置。第一象限为理念区间,第二象限为秩序区间,第三象限为执行区间,第四象限为效益区间。四个象限的依次展开,正好对应着公证事业发展运作的流程。公证机构的法律属性决定了其发展路径。公证证明力的价值大小不仅取决于法律规定还受到市场选择的制约。而证明力的价值大小又决定了公信力的高低。反过来,公信力是一种核心的市场竞争力。因此,在理念区间,将公信力作为公证机构的顶层设计很重要。发展愿景、创新意识、未来规划等,处处体现公证公信力的重要性和紧迫性。在秩序区间,首先明确秩序是为理念服务的,要通过组织架构、内部管理、人才计划等保证公证事业的运转及顶层设计理念的落地。在执行区间,就要开始考虑通过什么手段保障目标实现,如绩效考核、制度规定、策略制定等。最后进入效益区间,以创造服务价值存在的机构(组织)均要通过效益来检验成果,无论是有形的还是无形的。公证机构的效益体现在经济、法律、社会等方方面面。效益的呈现既是公证公信力得以实现的一种反映,反过来也是实现公信力的最佳途径。那么问题又来了,如何检验公证公信力得以实现,并让人民群众感知呢?
    这就是罗盘中“2个轴”的作用。在数学坐标轴中,这两个轴代表着水平坐标轴和垂直坐标轴,是各种函数得以确立的基础。在罗盘中,“2个轴”也起到支撑作用,水平方向的“广度轴”与垂直方向的“效度轴”分别代表着公信力的不同角度衡量指标。“广度轴”一方面与时间有关,排除局限因素,一份公证书能经得起时间的检验,那这份公证书的可信度就高,公信力就强;另一方面与涉及范围有关,公证服务涉及的领域越宽泛,那代表它被承认的范围越广,被接受的人群越多,公信力自然得以确立。“效度轴”传达的意思包括有效和高效。一份公证书有效度,它所体现的法律证明力得到承认并无障碍地使用,实现当事人办证的初衷,这才会体现效度。例如,赋予强制执行效力的公证债权文书在当事人申请执行后能否被法院直接采信即体现公证书的有效性问题。再者,公证公信力还体现在效率方面。高效的公证服务,能让当事人建立公证高效便捷的法律服务形象,而且公证书被关联部门直接采信或优先适用等都会加深当事人的这种印象认知,从而让公证公信力的观念根植于当事人内心,成为一种优先选择的确信。
    以上简要阐述了公证公信力“245”战略罗盘的构造及内涵,从塑造一个立体的罗盘模型,该模型既可以作为一个提升公证公信力的操作模具,又可以作为公证公信力是否实现及被感知的检验工具。但囿于笔者的思维局限,这个罗盘本身包含的框架及元素并不能用若干概念完全界定,而且每一个元素内涵的实现都需要现实的不断填充。提升公证公信力,让公证成为人民群众能感知的公信力,是一项持久而复杂的工程,“245”战略罗盘只是一个构想,一个等待公证人去创新实践的构想。
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